Spodaj je opisano upravljanje s strankami na digitalen način.
CRM – customer relations management ali po slovensko, program za upravljanje s strankami.
Njegova implementacija v obstoječe prodajne sisteme zna biti občasno dolgotrajna in kot že večkrat videno, tudi boleča. Za prodajnike, vajene biti opazovan zgolj skozi oči (in ne računalnika) vodij prodaje.
Pri čemer lahko srednje dober prodajnik z malo občutka za “flirtanje”, empatijo, tremi kavicami in polovico kosila, vodjo prodaje že nekako prepriča, da je dober in “nepogrešljiv” prodajalec. In ta revež, vodja prodaje, se na podlagi dobre jedače, ne more odločiti kaj naj z njim.
Recimo, da pridejo hudi časi in vodja prodaje dobi zapoved iz strani vodstva, da je potrebno optimizirati zadeve tudi na področju prodaje (ki bi naj že tradicionalno bila najdalj časa varna stran odpovedi).
Koga bo izbral? Kdo je ta, ki bi se lahko znašel na tnalu? In predvsem, na podlagi česa bo to predlagal?
To je prvinski strah obstoječih prodajnih struktur, pri uvajanju CRM sistemov v prodajo. Četudi so nameni CRM-ja povsem drugi, je, bodimo odkriti, to hkrati tudi vrhunsko orodje za pridobitev številk o tem kako posamezni prodajniki upravljajo s svojimi strankami.
Adijo odločitve na podlagi srca….here comes the numbers 🙂
Glejte še: Digitalna transformacija podjetja od A do Ž
CRM je dober.
Prvič zato, ker “prisili” prodajnike k sistemskemu zajemu strank. Nič več prigod, ko prodajalec na vzhodu države ponuja isto reč povsem drugače kot prodajalec na zahodu. CRM (če je dobro zasnovan) bo sistemsko tole odpravil tako, da bo prodajalcu sproti ponujal namige kaj in v kakšnem zaporedju je potrebno spraševati, da bo kupec na koncu izdavil DA, KUPIM. Če pa že ne bo (kar je logično tudi mogoče in predvideno v programu), bo program stranko (zdaj samo potencialno) nežno in brez občutka, da mi osebno izvajamo špansko inkvizicijo nad njo, pripravil do tega, da bo še naprej prejemala naša obvestila, novosti, občasne reklame, ipd… Na Štajerskem bi rekli: “stranko daje v pac”.
Predstavljajte si, da stranka pride v trgovino (recimo, da imate tak način prodaje). Vi sedite za računalnikom, stranka na drugi strani. Povabite jo, da se usede, vi vklopite program (v kolikor že ni), in ta vam začne po korakih servirati vprašanja, ki jih morate postaviti stranki.
Ime? Priimek? Naslov? Telefon? Email? …….
Do sem še ne potrebujete nekega fensi šmensi programa, da to izveste. Pa vseeno. Da ne boste mislili, da je občasno kakšno izmed prodajnih ekip enostavno navaditi na to, da od stranke dobijo te osnovne podatke. ”Jaz nisem rada vsiljiva”, “stranke bodo rekle, da smo inšpektorji”, “stranke niso dolžne dajati podatkov”, ipd…. Milijon razlogov lahko dobite, ko (in če) se boste kot vodja prodaje odločili, da uvedete CRM.
Video: What is digital transformation
Upravljanje s strankami na digitalen način
Da prodajnikom olajšate, ni narobe, če CRM nastavite tako, da ponudbe ali predračuna, ne bodo fizično mogli nadaljevati, če nimajo vnešenih zgornjih podatkov. Ker sicer njihova “bojazljivost” pri zajemanju teh osnovnih podatkov ne pozna meja, se vam lahko hitro zgodi, da bodo v rubrikah, namenjenih za zgornje podatke, namesto tega razni xxxxxx-x-xxxx, s katerimi lahko počnete točno nič, a bolj kot boste dosledni (kar CRM-ji tako ali tako že imajo), manjša je verjetnost “zlorab”.
Dober CRM ponuja opcije. Od tega, da je že v štartu lahko “hujši” od Facebook-a:) do tega, da sami odločimo, na katerem področju bomo “gnjavili” stranko in kateri so tisti podatki, ki so za nas relevantni za naprej.
Drugič. Ko imate enkrat CRM v hiši, je ta lahko implementiran na nešteto prodajnih kanalov. Klicne centre (naj sprašujejo po istem vzorcu), prodajnike na terenu (naj sprašujejo po istem vzorcu), mrežno marketingarje, why not? Ni omejitve. Ker ste s CRM-jem pridobili kalup, da zajamejo stranko vsi na enak način. V vašo košaro.
Tretjič. CRM je dober za vsa podjetja, ki se lotevajo prodaje. Naj gre za podjetje z enim samim prodajnikom (spletne trgovine) ali prave prodajne organizacije. Zdaj, ko imamo sistematizirano in enovito zajemanje kontaktov, torej način zajemanja kontaktov, nam CRM odlično omogoča tudi njihovo vrhunsko upravljanje. Izgovori prodajnikov tipa “pozabila sem poklicati”, “ne javi se mi”, “ne odzove se na ponudbo” in podobni, postanejo argumentirani. Zabeleženi. Nič več neštetih debat o tem kateri izmed naših prodajnikov je dober in najboljši. Ker to tako ali tako zase mislimo vsi:)
Video: Digital transformation – are you ready for exponential change?
Upravljanje strank pomeni, da nas program sam opominja kdaj je koga potrebno poklicati, kaj smo se dogovorili, ali je stranka samo firbec, kako dolgo se stranka že smuka okrog nas, v katerih prodajnih enotah (če jim imamo več) je stranka že bila, v kateri fazi prodajnega procesa stranka je (se informira, ima že ponudbo,…) In konec “pildkov”, knjižic in tistih “samo malo, da si vas shranim na listek”. Odpade. Kaos prodajnikov se (z njihovo voljo) s CRM-jem lahko odlično spremeni v red. Vse to zavzema upravljanje s strankami na digitalen način.
Četrtič. Analitika. Vodjem prodaje, ki podatke spremljajo in gledajo, ne bo potrebno več ugibati kje so sistemske napake prodajnega procesa. Vodja prodaje bo s pomočjo CRM tudi za vsakega prodajnika posebej znal videti kje je le ta dober, kje so njegove rezerve in predvsem kje lahko posamezni prodajnik napreduje. To, zadnje, je ključno. Če vam uspe CRM v prodajni organizaciji predstaviti kot orodje za prodajnika in ne vas same, ste zmagali. Če bodo možiclji prodajniki sami gledali v podatke o tem kje so dobri in kaj bi lahko še izboljšali, potem lahko rečete, da imate dobro zasnovo za razvoj prodaje. Od tod, do dobrega BTB-ja, je samo stopnička. Ker vam bo CRM hitro ponudil informacije, ki jih je potrebno dati med ekipe.
Priporočamo še: Učinkovita prodaja preko interneta
Oznake besedila: Upravljanje s strankami na digitalen način